“제품보다 문제 해결”…2027년 기업 혁신의 핵심은 소비자 경험

[좋은아침] 브라질의 세제 브랜드 오모(OMO)가 세탁용품 판매를 넘어 공동주택과 상업시설에 세탁 서비스를 제공하는 등 사업 영역을 넓히고 있다. 기업들이 기존 제품을 개선하는 데 그치지 않고 소비자의 일상적인 불편을 해결하는 방향으로 사업 전략을 바꾸고 있는 것이다.

26일 브라질 유통·소비 전문매체 메르카두 이 콘수무(Mercado&Consumo)에 따르면 시장조사업체 민텔(Mintel)은 ‘2027년 글로벌 전망(Global Predictions 2027)’ 보고서에서 기업의 혁신 전략이 신제품 개발보다 소비자가 원하는 결과에 초점을 맞춰야 한다고 제안했다.

민텔은 기업이 새로운 사업 기회를 찾기 위해 다섯 가지 질문을 던져야 한다고 설명했다. 소비자가 무엇을 원하는지, 현재 어떤 제품과 서비스를 이용하는지, 어디에서 가장 큰 불편을 겪는지, 문제 해결에 얼마를 지불할 의향이 있는지, 기업이 어떤 역할을 할 수 있는지를 살펴야 한다는 것이다.

대표적인 사례가 브라질의 오모 라반데리아(Omo Lavanderia)다. 회사 공식 홈페이지에 따르면 오모는 현재 브라질 전역의 주거·상업시설에 3천 곳이 넘는 공동 세탁시설을 운영하고 있다. 세제를 판매하는 데서 나아가 주민들이 생활 공간에서 직접 빨래를 해결할 수 있도록 서비스를 확대한 것이다.

미국의 타이드 클리너스(Tide Cleaners)도 비슷한 방식으로 사업을 운영한다. 공동주택과 사무실, 대학 등에 앱과 연동되는 세탁물 보관함을 설치해 고객이 옷을 맡기면 수거부터 세탁, 반환까지 처리한다.

민텔은 이러한 서비스가 소비자의 시간과 노력을 줄인다는 점에 주목했다. 여러 제품을 직접 비교하고 서비스를 따로 신청해야 하는 불편을 하나의 서비스로 해결하는 데 새로운 사업 기회가 있다는 설명이다.

업종의 경계를 넘어서는 사례도 소개됐다. 일본 식품업체 투푸즈(2foods)는 피부 보습을 내세운 음료를 판매하고 있으며, 대만의 야마키야 제임스 누들(Yamakiya James Noodles)은 토마토와 피부 건강의 연관성을 강조한 인스턴트 면 제품을 선보였다.

한국의 옵티마 웰니스 약국(Optima Wellness Pharmacy)은 인공지능(AI)을 활용한 피부 건강 분석 서비스를 제공하는 사례로 제시됐다. 단순히 화장품을 판매하는 대신 고객의 피부 상태를 분석하고 관리 방법을 안내하는 방식이다.

민텔은 소비자가 원하는 목표가 하나의 업종에만 속하지 않는다고 강조했다. 피부 관리를 원하는 사람은 화장품뿐 아니라 식품과 영양제도 이용할 수 있는 만큼, 기업 역시 기존 사업 분야에 얽매이지 않아야 한다는 것이다.

다만 소비자의 불편을 발견했다고 해서 반드시 수익으로 이어지는 것은 아니다. 기업은 해당 서비스를 필요로 하는 고객이 얼마나 되는지, 기존 해결책에 얼마를 지출하는지, 새로운 서비스에 비용을 지불할 의향이 있는지 등을 확인해야 한다.

기업이 소비자의 모든 문제를 직접 해결할 필요도 없다. 민텔은 브랜드의 역할을 특정 기능 개선, 서비스 연결, 소비자 선택 지원, 여러 단계의 통합 관리 등 네 가지로 구분했다.

독일 가전업체 밀레(Miele)의 자동 세제 투입 시스템 ‘트윈도스(TwinDos)’는 특정 기능을 개선한 사례다. 영국 배달 플랫폼 저스트잇(Just Eat)은 세탁업체 론드리힙(Laundryheap)과 제휴해 앱에서 세탁과 드라이클리닝 서비스를 신청할 수 있도록 했다.

가구업체 이케아(IKEA)는 가구 판매에 공간 계획과 디자인, 배송 등을 결합해 소비자가 집 안 공간을 꾸미는 여러 단계를 지원하는 사례로 소개됐다.

민텔은 서비스가 통합될수록 소비자의 편의성이 높아질 수 있지만, 특정 기업이나 서비스에 지나치게 의존하게 될 가능성도 있다고 지적했다.

따라서 기업은 이용 과정을 간편하게 만드는 동시에 소비자의 선택권을 보장해야 한다고 강조했다.