브라질 왓츠앱 계정 차단 신고 급증…7월 619건

[좋은아침] 브라질에서 WhatsApp(왓츠앱) 계정이 별다른 이유 없이 차단됐다며 피해 보상 등을 문의한 사례가 올해 들어 급증했다.

24일 브라질 시사주간지 VEJA에 따르면 디지털 법률 서비스 플랫폼 Resolvvi에 접수된 WhatsApp 계정 부당 차단 관련 신고는 지난 1월 13건에서 4월 159건, 7월 619건으로 늘었다. 7월 신고는 올해 누적 신고의 42%를 차지했다.

WhatsApp은 브라질 자영업자와 소상공인의 주요 영업 수단으로 쓰인다. 브라질 중소기업지원기관 세브라에(Sebrae)의 ‘소기업 동향 조사’ 조사에 따르면 개인사업자(MEI)와 영세·소기업의 82%가 왓츠앱을 고객 소통과 판매를 위한 주요 채널로 이용하고 있다. 계정이 차단되면 고객 응대와 판매에도 곧바로 차질이 생길 수 있다.

브루누 아후다(Bruno Arruda) Resolvvi 최고경영자(CEO)는 “수백만 명의 브라질인에게 이러한 플랫폼은 고객 응대 채널이면서 거래 기록과 일정, 고객 명단이 모여 있는 공간”이라며 계정 접근이 갑자기 차단되면 사업자의 소득원에 즉각적인 영향을 미칠 수 있다고 말했다.

이용자가 차단 사유를 확인하거나 신속히 계정을 복구하기 어렵다는 점도 문제다. 아후다 CEO는 문제를 처리할 담당자와 직접 연결되는 고객 지원 창구를 찾기 어렵다고 설명했다. 사업용 계정에 접근하지 못하는 상황에서도 플랫폼으로부터 충분한 설명을 받지 못하는 사례가 있다는 것이다.

계정 차단은 법적 분쟁으로 이어질 가능성도 있다.

아후다 CEO는 브라질의 인터넷 기본법과 소비자보호법(Código de Defesa do Consumidor)에 따라 디지털 플랫폼도 서비스 제공자로 볼 수 있다고 설명했다. 충분한 통보나 이의 제기 기회 없이 자의적으로 서비스를 중단해 이용자에게 피해를 줬다면 책임 문제가 제기될 수 있다는 주장이다.

왓츠앱 의존도가 높은 브라질 소상공인은 계정이 차단되면 고객과의 연락 수단은 물론 주문·상담 기록과 영업망에도 접근하기 어렵다. 계정 차단 기준과 이의 제기·복구 절차를 둘러싼 소비자 분쟁도 당분간 이어질 것으로 보인다.